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姜信日:什么是服务

姜信日:什么是服务

  2016年12月25日,写于圣诞节凌晨。

  本文期待有创意的插图师一起完善图文并茂的视觉盛宴。

  如果你是一名插图师,记得私信我哟。

  紫光华山(原中国惠普企业集团)和杭州华三的整合即将结束,未来在2017年新华三将正式扬帆起航。----惠普和惠普企业的事情,就不啰嗦了,所有的搜索引擎或者是惠普的官网都有介绍。

  这段时间的整合,对我们任何人来讲,都将是一次前所未有的刻骨铭心的历程!

  想想自己从一名普通的现场技术支持工程师onsite CE,到售前顾问Presales,再到客户服务经理ASM,再到区域的服务经理Service Leader, 这么多年来,因为仅凭着一份炽热的赤子之心,用满腔的情怀为HP埋头奋斗,有时候说起来,大部分人可能都会觉得,这个年代竟然还会有人讲情怀?没搞错吧?没错,不管别人怎么看,至少这是我的状态。从最近朋友圈的刷屏来看,应该还是有很多像我一样的HPer们。

  前不久,有幸拜读了由领英Linkedin推荐的《优秀到不能被忽视》,这是一本职场励志鸡汤,不同于传统空洞的内容,他更加务实的告诉我们,如何做?作者通过丰富的真实案例,抽丝剥茧的剖析,证实了自己的理论。书中所提倡的工匠思维、正确地工作、职场资本论,以及自主力/创造力/影响力等,都来自一个个鲜活的案例,这些都让我感触颇深。我想是时候让自己放缓脚步,跳出本我,360°维度的来审视、整理并总结下自己了。

  关于我

  曾经有很多人,包括我的家人,都在问我,你到底是干什么工作的?这个问题,从专业角度上一直以来都不太好回答,我说我是工程师,就会有人问,那你上班具体干点什么?为了简化这个沟通环节,我干脆告诉他们我是修电脑的,至少大部分人还知道什么是电脑,不过需要再加上一句,我们所维护的电脑更加专业,是用来运算和存储与我们生活息息相关的电力、电话、银行、社保、企业生产信息等的专业设备。听完后,很多朋友们,若有所悟的点点头,并反问道那不就是工程师吗?哈哈,没错,就是工程师,我只不过想你们更加清晰的理解。

  记得06年,也就是我刚刚参见工作满3年的时候,开始对售后工程师所做的工作,进入了一个倦怠期和厌恶期。感觉很迷茫,不知道未来该往哪里去?似乎每天都在重复着“拧螺丝”的工作,甚至熬夜加班的在“拧螺丝”了,当然对于初入职场的我来说,熬夜加班的OT回报还是相当有诱惑力的。尽管如此,我还是想办法要改变。记得曾经跟我的父亲沟通,我很迷茫,但是父亲只是告诉我,要发扬螺丝钉精神,干一行爱一行,要兢兢业业把当前的工作做好,所谓的螺丝钉精神正是我们中国人传承下来的,用现在最流行的话讲,就是工匠精神。

  那个时候我还没有进入惠普,而是在惠普的合资公司华普就职,当时只有一个想法,让自己丰富起来,想要借助自己在售后的经验,转入到售前团队去做技术顾问的角色,凭借着自己在售后工程师的优异表现,在与当时的老板王总(为了保护老板们的隐私,所以未写全名)沟通后,我顺利的转入到售前团队,开始学习做一名售前技术顾问。在华普公司售前团队的2年里,每一天都很兴奋与充实,很荣幸参与了与容灾相关的各种项目,并主导了公司内部容灾白皮书的编制工作,在这里要感谢我在售前团队的老板宋总(他现在人也在惠普,管理着金融行业里CCB客户的服务团队)。那个时候一心想证明自己的能力,认为只要能被惠普公司录用,就是被得到了认可。2008年10月,随着马克赫德在一项宏伟计划(全球呼叫中心落户重庆),我很荣幸的被录入,成为一名正式的惠普员工,这个时候我已经离开北京,辗转成都售前2年后到了重庆。呼叫中心成立之初特殊的使命,让每一位初创人员,为之兴奋并孜孜不倦的注入万分的能量。初到重庆、初入惠普(尽管对她并不陌生,但是依然很兴奋)的我,快速地将自己在售后现场的服务经验、售前现场的沟通经验,融入到呼叫中心售前工作中去,并获得了骄人的成绩。这3年的经历,现在回想来看,正是作者所提倡的“正确地工作”。

  所顺理成章的,伴随着2009年重庆服务团队的人员扩招,我很荣幸被冉总选中,到了现在的服务部门-全球技术服务部。但是当时离开售前团队,再次回归到服务部门,完全是因为在工程师时代,对客户服务经理ASM的那一份莫名的崇拜的情节,一种无法言语的挚爱的情怀。因为在北京的时候,有太多的ASM对我关照有加,让我顶礼膜拜,这里不得不提的有钱大师(我在NEP Team的Mentor)。所以当我知道有机会去做ASM的时候,便毫不犹豫的选择了服务部门。后来做ASM的时候,我才发现我的工程师经验,再加上售前顾问的经验,对于做客户服务管理ASM的工作来讲,简直就是如虎添翼。

  大名鼎鼎惠普公司,享誉全球的HP WAY,让每一位IT职场新人为之膜拜和向往。尤其时下国内“大众创业、万众创新”的盛况空前,移动互联网时代,各路英雄/侠盗/网红创业高峰期,《惠普之道》再次被捧为创业期的企业管理圣经,即便在书店里也被陈列到了赫然醒目的位置。一路回想过来,有太多值得回味和值得被记载的故事,今天我只想站在区域服务的角度上,先从我的个人经验,谈一谈如何做好服务,以及如何做好区域服务管理工作?那些好奇的想知道服务人员的八卦的故事,我会在争得每一位主角同意后,再呈现给大家。

  言归正传,既然是服务管理,那么首先应该对服务有一个明确的认识。

  什么是服务?

  说起服务,目前国内依然有大部分的公司都会认为,这只不过是一个售后支撑部门。对于很多传统行业的公司来讲,服务部门非但不是利润中心,更不可能是创收部门。

  但是在惠普公司,服务部门可以作为一个独立运营并自负盈亏的主体来运作。

  在整个中国,有着这么一群可爱的人,他们每天游走在客户现场,顶着酷暑,冒着严寒,拿着螺丝刀,有时甚至还要拖着沉重的备件(SD的Cell板或是大电源),Onsite完成后,主动跟IT部门谈一谈目前系统使用情况如何?惠普会有什么样的解决方案可以帮到IT主管;ASM们会跟更高Level的领导沟通,就过往的维护经历,与客户一起制定来年的服务计划和采购预案。

  没错,这些就是我们服务部门可爱的同志们,他们除了本职工作外,还在用心地在为客户规划和提供着更多的支持,因为服务部门每一位同事都清楚地认识到,必须站在客户角度思考问题,只要客户对现场服务的认可,对公司认可,才会有服务部门的存在,才会有源源不断的产品和服务的生意机会,自己的价值也将随之得以更加真切地体现。

  记得有一次在客户现场,碰到友商的兄弟,对方是一位销售经理,开玩笑的说我们是拿着卖白菜的钱,操着分公司经理的心。这句话对我的触动很大,这么多年,服务部门的每一位员工其实已经习惯了,习惯了接到客户电话,就第一时间做出响应;习惯了onsite完成后,主动帮助公司挖掘生意机会;习惯了每一次与客户的紧密接触,都会不遗余力的为客户推荐惠普的解决方案;习惯了客户有方案要讨论的时候,还要主动承担售前的工作,并站在服务的角度上,提供尽可能的竞争分析;习惯了有时候跑的比真正的销售还要勤快;习惯了在投标前后积极的准备着关于实施交付相关的专业问题。

  其实无论是硬件、咨询或者服务的生意,对于服务部门的每一位积极主动的员工来讲,我认为都是一种情结,一种为之感到骄傲的资本。往透了讲,就是价值认可,我们都希望自己所从事的工作(技术能力、服务态度),能够得到认可之外,可以有更多的方面得到认可(比如解决方案能力、机会挖掘能力、换位思考能力等),就是这么简单。

  很庆幸,我所在的全球技术服务部门,早早的就认定了,他所拥有的优质资源 ---一支技术扎实、忠诚坚定、高效勤奋的以客户满意度为第一要旨的服务团队。惠普公司努力地将这些优质资源,通过内部各种激励,将大家的积极性调动起来,在保证客户满意度的前提下,帮助硬件/软件/咨询/服务部门,从而最终帮助股东们获得更高的收益。

  也许你会认为,服务部门怎么感觉变味了?其实没有,服务团队依然是以良好的客户服务为基础的,客户满意度是最根本,是根基,如果把公司的生意比做一棵大树,那么最终用户是这棵大树赖以生存的土壤,服务部门则是这片土壤和大树的勤劳的园丁,只有把这片土壤耕耘地肥沃,大树才能枝繁叶茂,春天来的时候,才会有更多的种子被撒播出去。

  所以,总结一下,什么是服务?

  服务的对象,应该是外部客户、内部同事;

  服务的目的,就是满怀热情地提供最卓越的技术支持,并能够得到客户认可;

  服务的本质,对企业来讲就是要最终为公司赢得更多的机会,同时实现自我价值的提升;

  两点写到五点,思路整理中,若有不妥,希望大家指正。

  下一章,将为大家分享,我是怎么做服务的?

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